如果我說的士是一個非常「惹火」的行業，我相信大家都非常認同！不論是新聞、社交媒體，或是朋友之間互相分享的內容，總會能談及的士的兩三事。彷彿所有戲劇性的事情，的士都總能沾得上邊。
過去常在想，為甚麼的士業久不久總會出現一些出人意表的言論，今日同事就着我們的士車隊的司機手冊進行討論的時候，當我看到以下這一句「………司機應向乘客解釋，並提供解決方法……」我便發現其實火種可能就是這個「解決方法」。
的士業自古以來都是倚賴司機的經驗和行業智慧去為乘客解決問題，他們從來都沒有一套拆解問題的方法和解決問題的指引及步驟。正所謂「人人心裏面把尺都唔同」，到底一個怎樣的服務水平和解決問題的方法才能皆大歡喜？其實很多時候人解決問題的方向都是由自身考慮出發，舉例說當乘客表達已經到達目的地可以落車的時候，有一些司機會因為想讓乘客在一個安全的地方落車而令乘客行多幾步，若司機有向乘客解說原因，當然是好，但在我認識的這班鐵漢中，很多時候他們都是奉行「多做事少說話」的做人道理，沒有為這個行為多作解釋，亦誤以為乘客理應明白。這樣便很容易引來乘客的誤會，以為司機想「博懵」為求令咪錶跳多一跳。要求司機換位思考從乘客的角度出發，不是不可能，但需要「修練」。
當然，一些較細心的司機可能會自創了一套「內功心法」令每一位乘客都享受到一個稱心如意的旅程。但我們不能要求每一位司機都「無師自通」，所以制訂服務標準對於保證的士的服務水平有着非常重要的作用。
在車隊制訂服務標準及指引的時候，我們常常也在想，我們如何在冷熱之間取得平衡？一方面讓乘客感受到我們服務的熱情，同時也不打擾乘客在車上享受的獨處時光。
「換位思考」成為了我們車隊制訂服務質素的核心指標，其實再想多一點，這也是我們人生修練的核心。
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