發佈時間：18:22 2025-06-16
消委會前總幹事黃鳳嫺上月初卸任後，職位一直懸缺，今日（16日）有傳媒引述消息指，職業訓練局（職訓局）副執行幹事沈朝暉接棒呼聲最高。消委會則指將於本周內公布人選。暫任署理總幹事的何應富今日主持記者會，公布有關外賣平台服務的投訴數字，指去年共接獲1,146宗，較前年增8%，今年首5個月更已收到971宗投訴，相等於去年全年85%，數量明顯激增。
何應富表示，投訴除涉及遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題外，亦有消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款，以及設「外賣自取」選項卻沒有門市等。
餐廳設「外賣自取」卻不設門市 投訴人無法取餐
消委會舉例指，有投訴人經C外賣平台向D餐廳點餐，其間點選了「外賣自取」，未料在按平台提供的地址前往D餐廳所在的商場取餐時，卻驚悉該餐廳根本沒有在商場內開店，無法取餐。投訴人隨後致電D餐廳但號碼同樣無效，唯有向C平台求助，但對方僅表示無法聯絡D餐廳。投訴人要求C平台退款，但平台以餐廳已接單為由拒絕，只願意賠償10元優惠券。
投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會作出投訴，消委會聯絡C平台及D餐廳進行調停，D餐廳回覆時表明沒有設門市，只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求C平台移除「外賣自取」選項，避免同類事件再度發生；C平台則向消委會確認已全額退款予投訴人，個案得以解決。
落單後1分鐘內取消訂單 平台指已出餐拒退款
另有投訴人反映，在B外賣平台點餐時發現點錯食物，即於下單後1分鐘內申請取消訂單和退款，卻在3分鐘後被以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，但同時又指不會為已取消訂單送餐。投訴人在申請取消訂單7分鐘後，成功聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳僅建議聯絡B平台。
事後投訴人發現B平台的取消訂單及退款條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款。投訴人認為當時下單與取消訂單的時間僅相隔 1 分鐘，理應符合退款資格，而餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，經要求B平台提供出餐證明不果後，便向消委會投訴。
B平台回覆消委會查詢時強調，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，因此引用條款拒絕退款。至於出餐證明，B平台則以相關資料為餐廳內部商業資訊為由拒絕提供。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人諮詢法律意見，決定是否再作追討。
點餐後45分鐘仍未到 程式卻顯示「已送達」
消委會還提到第3宗個案，當中投訴人在A外賣平台點餐，程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟45分鐘後仍未見蹤影，程式卻離奇顯示餐點「已送達」，遂聯絡送遞員了解情況。送遞員隨後向投訴人提供送餐照片作證明，但拍攝地點並非其居住的大廈。A平台的客服人員隨後主動致電投訴人，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐。投訴人結束通話後又發現，程式上的訂單狀態被更新為「已完成」，故再次聯絡A平台確認送餐情況，最終延誤1小時才能取餐。
投訴人其後發現A平台未有根據延誤補償條款賠償120元優惠劵，系統卻顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件。儘管投訴人提供當日與客服人員的對話紀錄以佐證，A平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查當日情況，僅提出補償25元優惠券。投訴人拒絕並要求即時終止付費會員合約但不果，因此向消委會求助。
在消委會介入下，A平台重新檢視該訂單，並同意按其延誤補償機制，向投訴人提供一張120元優惠券作補償。投訴人其後確認已收到優惠劵，個案圓滿解決。
消委會指，遇上「取消訂單、不獲退款」問題時，關鍵在於餐廳是否「已接單」，消費者卻往往無從得知餐廳接單和備餐狀況，令取消訂單及退款機制形同虛設。消委會促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。
消委會又認為，投訴數量激增揭示部分外賣平台在處理消費爭議方面尚待改善，同時敦促業界提升服務質素及改善系統資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者在知情下作出決定。消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，以提升服務彈性和提供良好消費體驗，並更好地保障消費者權益。
消費者使用外賣平台服務時可參考以下建議：
- 遞交訂單前仔細核對訂單資料，包括所點選的食物、數量和價格，以及外送或自取的地點和時間是否正確，亦要留意優惠券的生效日期，並在下單前截圖記錄點餐內容、預計送達時間等資料，以作憑據。
- 下單後應不時檢視訂單狀況，若訂單顯示「已完成」但仍未收取食物，應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況。
- 若下單後欲取消訂單，須注意一旦餐廳已經接單和開始備餐，即使取消訂單亦可能不獲退款；且訂單一經取消或將無法恢復，平台亦不會安排派送。
- 如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁甚或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證。
- 現時部分外賣平台尚未設有電話熱線，只能透過線上客戶服務或電郵聯絡，若無法聯絡平台或交涉不果，可向消委會求助。
