香港中華煤氣有限公司
專業精神展現卓越服務

成立逾一百六十年，「以客為尊」是煤氣公司一直遵行的服務宗旨與理念，竭力為客戶提供體貼周到的服務，全面照顧客戶需要，讓他們的生活更舒適方便。早在二〇〇〇年，煤氣公司已推出「六星級客戶服務」，提供每天二十四小時的熱線查詢服務、一個工作天內安排安裝和維修服務等。讓客戶感受到煤氣公司專業認真，體貼稱心的服務。

利用AI 持續提升客戶服務質素

煤氣公司提供貼心服務，客戶不需通過語音系統，便可跟客戶服務主任聯絡，除了一般查詢，還可預約維修、安裝、處理賬戶事宜或購買爐具等，令服務更直接，更親切。鄭曉光表示：「『讓您能聽見我們的笑容』是客戶服務熱線的宗旨。為配合香港多元文化社會，除了廣東話、英語和普通話，客戶服務熱線更支援菲律賓語和印尼語，方便外籍家庭傭工致電查詢。」

近年人工智能（AI）不斷擴展，煤氣公司早於二〇一八年已推出網上查詢服務「虛擬助理Tinny」，利用AI為客戶提供一個方便快捷的查詢平台，更有效地解決疑難。鄭曉光補充：「截至二〇二三年，Tinny 處理的查詢量比二〇一八年啟用時增加了七倍，佔電話查詢量的一成四，有效減低客戶服務熱線員工的工作量，令我們有更好的資源調配。AI 透過Machine Learning，不斷提升對答的準確度，虛擬助理Tinny 透過五年多的『在職培訓』，已經可以準確快捷地回答客戶有關煤氣服務的查詢。未來，我們亦會為Tinny 持續融入更多服務功能，進一步提升客戶體驗。」

全方位聆聽顧客意見

優質的服務，不單要滿足客戶需要，更要讓客戶有喜出望外的感覺。因此，如何與客戶直接溝通、細心聆聽意見，並迅速作出跟進，是不斷提升服務水平的不二法門。除了定期進行客戶意見調查外，「客戶服務關注小組」會定期到訪公共屋邨及私人屋苑，收集客戶對煤氣產品和服務的意見，並推廣煤氣安全及環保訊息。

「目前，我們客戶超過二百萬，每年接觸客戶的人次多於四百二十萬。我們非常重視與客戶接觸溝通及服務水平，並不斷提升以滿足客戶的要求。經過同事們的努力，煤氣公司每年都收到很多客戶寄來的嘉許信，表揚我們的優質服務，去年接獲的嘉許信就接近六千封，這對員工是莫大的鼓勵，推動我們繼續努力，為客戶提供更佳的服務。」

智能裝置提高便捷及安全性

5G 年代，煤氣公司亦早已朝智能的方向發展。例如在二〇一八年推出智能報錶系統，大幅簡化客戶報錶程序，只需在煤氣錶上安裝智能讀錶器，並開啟個人智能裝置上的流動應用程式，便可透過藍牙或Wi-Fi 與智能讀錶器連接獲取煤氣錶度數，然後通過互聯網把數據傳送到煤氣公司。此外，通過與智能手機結合，煤氣公司推出讓客戶可以隨時隨地遙距監控的智能IoT 爐具。第一代的智能爐具已經在二〇二一年推出市場，配備爐火監控、故障提示等功能，進一步為客戶打造智能廚房，提升家居安全。

包糉送暖創世界紀錄

煤氣公司一向重視履行企業社會責任，更成功將正能量由員工及客戶推廣至弱勢社群。早於一九九九年，煤氣公司已成立溫馨義工隊，為有需要人士、長者及少數族裔人士提供多元化義工服務及活動。

談到過去一年的慈善工作，鄭曉光說：「去年一月，我們聯同香港社會服務聯會及其他數間社福機構，推出『智醒生活暖萬家』捐贈計劃，為一萬個家庭捐贈並安裝智能控制器及智能煤氣錶，讓輕度認知障礙患者及其家人可以遙距監察爐具情況，提升患者的家居安全和減輕照顧者的壓力。該項目早前更在『第11 屆亞太區安老創新大獎』中奪得『年度創新獎 - 居家安老模式』，以表揚我們於業務營運及服務模式，打造力求創新的護老方案。」

送暖之餘，煤氣公司去年舉辦的「萬糉同心為公益」亦成功創下健力士世界紀錄，活動以「全城‧傳承糉是情」為主題，匯聚社會各界合力實現線上線下最多人一同包糉的創舉，是煤氣公司疫情後首個大型企業社會責任（CSR）活動。這項活動的參與者來自香港和內地，其中四百多人完成了挑戰。單是香港社區就在活動當天包了三千多個糉子。而去年，煤氣公司向長者及有需要人士送出二十萬個糉子，與社區共慶端午佳節。這個已連續廿四年舉辦的活動，至今累計送出四百五十萬個糉子，傳承助人和關愛精神。

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