日本便利店LAWSON為了應對難請員工之苦,遠在瑞典聘請員工當「收銀專員」,以視像遙距為日本的顧客服務。

通宵難請人 海外聘員工救亡 日本便利店遙距收銀奇招 | 國際解碼

更新時間:13:14 2025-02-02
發佈時間:13:14 2025-02-02

在日本,便利店是當地人生活上不可或缺的一部分,全國五萬多間便利店中,以7-11、FamilyMart、LAWSON三個品牌市佔率最高,隨着近年當地便利店需求激增,三大巨頭不單要出招搶客,亦要度橋請人打理便利店,保證全年無休。

惟日本勞動力短缺,年輕人不願打工,更不用說加班、返通宵捱更抵夜,令很多便利店難以維持二十四小時運作,近日LAWSON出奇招,巧妙地利用北歐與日本的時差「日夜顛倒」,在瑞典聘請日本人當夜班「收銀專員」,以視像遙距為日本的顧客服務。

 

勞動人口不足,打工仔多了選擇,需要返通宵班的便利店工作職位自然難請人。
勞動人口不足,打工仔多了選擇,需要返通宵班的便利店工作職位自然難請人。

 

日本連鎖便利店LAWSON日前公布,推出一項遙距收銀服務。顧客到便利店購物,除真人收銀員外,更可選擇自助收銀機。最特別之處是,自助收銀機屏幕上的Q版「虛擬收銀員」,幕後竟是由一名居住在瑞典的日籍人士化身而成。

他透過網上視像及遠端平台,以虛擬分身模仿一般便利店員工動作,替深宵顧客結帳和提供查詢服務。據《日經亞洲》報道,首名虛擬收銀員已在一月起正式上線,第一階段將支援東京與大阪兩大都會區的直營門市。

事實上,日本LAWSON自二二年起,便與總部位於東京的科技公司Avita合作,研究推出虛擬客服。截至去年十一月底,已有七十名國內員工任職。目前在東京、大阪和福岡等二十八家門市,都有向客人提供虛擬服務。

至於今次選擇在瑞典的日本人,主要是看中日本與瑞典,存在八個小時的時差,讓這位虛擬收銀員能在瑞典的白天,亦即日本深夜時份開工,解決了通宵班難請人的困局。

 

便利店主打二十四小時營業,全年無休,已是日本人生活上不可或缺的一部分。
便利店主打二十四小時營業,全年無休,已是日本人生活上不可或缺的一部分。

 

依賴顧客自律或得不償失

對此聘請僱員模式,LAWSON集團總裁竹增貞信表示,假如這個方式成功的話,「我們還希望僱用像居住在巴西或紐約等、與日本存在時差大的地區員工,藉此提高生產力。」他預計,此方式能推動自助結帳的使用率,並幫助門市員工將收銀工作時間平均減少一小時以上。不過,有分析指在減少店舖內當值員工數量,依賴顧客自律的情況下,將會引發店舖失竊等保安問題,便利店或最終得不償失。

然而,便利店起用虛擬收銀員實屬無奈之舉,事關日本正面對人口老化、勞動力短缺,不少產業在嚴重缺人下出現結業危機。日本總務省早前公布去年人口數據,十五歲以上的勞動人口為七千三百多萬人, 比前年減少逾二十五萬人,佔全國整體比例近百分之五十九,連續六年低於六成,比鄰近的中國和南韓還要低。

勞動人口不足,令不少工作沒人做,更何況主打二十四小時全天候營業的便利店,店員除收銀及貨物上架外,值班時還要替客人收發速遞、購票,甚至需要兼顧洗衣、洗廁所等工作。

 

竹增貞信表 示,自助結帳方 式可以幫助門市員 工將工作時間平均 減少一小時以上。
竹增貞信表 示,自助結帳方 式可以幫助門市員 工將工作時間平均 減少一小時以上。

 

即使企業願意提高薪酬及福利,亦越來越難聘請到夜班員工。《日本經濟新聞》去年調查顯示,過去一個財政年度中,高達六成二的便利店幾乎無法聘請到足夠的兼職人員,維持二十四小時的排班制度。

日本《共同社》去年四月調查當地各連鎖便利商店,結果顯示,全日本總計五萬多間門市中,約有六千四百間、相當於一成多的門市縮短營業時間,不再提供二十四小時服務。

在取消二十四小時營業的便利店中,北海道擁有最高市佔率的Seicomart,非二十四小時營業的門市高達八成七。LAWSON自一九年起,已有一百一十八間分店,已非二十四小時營業,集團甚至解除硬性全年無休的規定,讓店主按人手自行選擇營業模式。專家指,LAWSON試行「虛擬收銀員」,目的是紓緩便利店請人壓力。

 

有分析指,依賴顧客自律結帳,將會引發店舖失竊等保安問題。
有分析指,依賴顧客自律結帳,將會引發店舖失竊等保安問題。

 

便利店請不到員工,但偏偏市場需求卻極其龐大,日本特許連鎖協會日前公布調查數據,全國主要連鎖便利店於二三年的總銷售額約五千七百多億元(港元、下同),相較前一年增長百分之四,連續兩年刷新最高紀錄,佔當年全國人民總消費約百分之三。

同年, 光顧便利店顧客逾一百六十一億人次,有調查指,將近六成日本人每周光顧便利商店高達三次以上,其中有一成多居民每天都會在便利店消費。

不只當地人愛光顧,日式便利店的多樣化服務,更成為旅遊熱點,日本觀光廳去年調查訪日遊客購物地點時,有七成七以上人士回答「便利店」,遠遠超過機場免稅店和百貨商場。觀光廳當時預計外地旅客,全年消費額達到三千九百億元,令便利店市場成為兵家必爭之地。

日本便利店自千禧以來, 均由7 - 1 1 、FamilyMart、LAWSON三個品牌最為熱門,合計全國擁有約五萬一千多間分店,佔全國便利店約九成一,分別由Seven & i、伊藤忠商事及三菱商事三家日本企業持有。

三大便利店巨頭早於一五年起,已着手解決人手不足問題,如7-11在一七年已計劃將國內所有門市引進自助收銀櫃台。至於FamilyMart更徹底,在二一年已計劃開設「無人便利店」。顧名思義,無人便利店內不設任何真人店員,商店僅安裝攝像頭和貨架上的傳感器,讓無人結帳系統,識別顧客挑選的商品,顧客再通過自助收銀機付款,如有問題,可透過撥打客服熱線尋求幫助。

 

為了解決人手不足問題, 日本有便利店已引進自動往貨架上補充飲料的機器人,試行結果顯示可提高店員工作效率。
為了解決人手不足問題, 日本有便利店已引進自動往貨架上補充飲料的機器人,試行結果顯示可提高店員工作效率。

 

貨架機器人可提高效率

除收銀外,Family Mart更引進自動往貨架上補充飲料的機器人,利用影像辨識技術,掌握貨架上罐裝飲料數量,去年已在日本三百間店舖試行,據稱可提高兩成店員工作效率,削減每天十個小時人工。

當時,《財聯社》援引消息人士報道指,FamilyMart計劃在今年二月底,開設約一千間無人便利店。不過,當時有評論擔心店內的閉路電視,會侵犯個人私隱,因此多年來計劃僅在員工休息區、車站專用區、醫療設施及大學內試行。

便利店美食 各自有客源

日本便利商店覆蓋率極高,真的做到「梗有一間喺左近」,而每家商店的商品與服務各有千秋,亦因此也各自擁有支持者。日本通訊軟件平台LINE,去年針對十至六十歲的日本人進行調查,讓受訪者選出自己最喜歡的便利商店。

受訪者指,愛到7-11消費原因有「熟食和便當好吃」、「咖啡好喝」等。像是「黃金漢堡排」之類的SEVEN PREMIUM系列食品,包裝奢華又講究食材,各種熟食及便當的種類也很豐富,因此非常受歡迎。

至於, FamilyMart受歡迎理由除「有很多折扣或優惠活動」外,更因「炸雞或炸薯條好吃」。旗下的炸雞更被喻為「神級美食」,許多旅客甚至因此慕名而至。排名第三的LAWSON則以甜品取勝,像是Premium生乳卷或BASCHEE巴斯克風芝士蛋糕都是人氣熱銷款,而LAWSON的星級商品「炸雞塊君」也非常受歡迎,還會隨着不同季節推出限定口味。

7-11的「黃金漢堡排」包裝奢華,食材又講究。
7-11的「黃金漢堡排」包裝奢華,食材又講究。

 

LAWSON的Premium生乳卷(上)是人氣熱銷食品,而FamilyMart的炸雞(下)更被喻為「神級美食」。
LAWSON的Premium生乳卷(上)是人氣熱銷食品,而FamilyMart的炸雞(下)更被喻為「神級美食」。

 

 


 

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